Le changement de fournisseur coûtera désormais 1,73 million de livres sterling à British Gas(Image : REX/Shutterstock)
British Gas a déclaré qu'elle verserait 1,48 million de livres sterling aux clients et 250 000 livres sterling de plus au fonds de réparation énergétique après avoir changé de fournisseur de compteurs et n'avoir pas dit aux gens ce que cela signifiait pour eux à temps.
Le changement a laissé certaines personnes incapables de recharger leurs compteurs à prépaiement, car le montant minimum a quintuplé de 1 £ à 5 £, tandis que les magasins auxquels les gens devaient se rendre ont également changé.
Le régulateur de l'énergie Ofgem a déclaré: «Certains clients ont peut-être perdu leur approvisionnement en conséquence ou ont subi un préjudice en raison de trajets inutiles vers des magasins où ils ne pouvaient plus se recharger.
le titanic-2
'En outre, les clients n'ont pas pu contacter la ligne de renseignements de British Gas le jour du changement.'
Le changement a été apporté au milieu de l'hiver (Image : REUTERS)
Le passage de Paypoint à Payzone, qui a été mis en ligne le 1er janvier 2020, a touché plus d'un quart de million de clients prépayés.
Mais les clients n'en ont été informés qu'en décembre 2019.
'Cela ne laissait pas suffisamment de temps aux clients pour changer de fournisseur s'ils trouvaient les nouvelles dispositions problématiques', a déclaré Ofgem.
En plus de cela, la notification n'incluait pas de numéros de contact pour les clients à appeler, fournissant plutôt des liens vers des sites Web.
'Ces clients qui ne connaissent pas ou n'ont pas accès à Internet peuvent avoir eu du mal à contacter British Gas au cas où ils auraient du mal à recharger', a déclaré Ofgem.
'De plus, British Gas a choisi de ne pas exploiter sa ligne de renseignements généraux le 1er janvier 2020 – la date de mise en service.'
Ofgem a déclaré que British Gas n'avait pas donné aux clients suffisamment de temps pour changer de fournisseur s'ils trouvaient les nouveaux accords problématiques. (Image : PA)
British Gas a depuis annoncé qu'elle verserait 1,48 million de livres sterling aux clients concernés, tout en injectant 250 000 livres sterling de plus dans le fonds de recours volontaire – administré par l'Energy Savings Trust – qui soutient les consommateurs en situation de vulnérabilité et le développement de produits ou services innovants non disponibles actuellement. aux consommateurs d'énergie.
Philippa Pickford, directrice de la vente au détail d'Ofgem, a déclaré : Lorsqu'un changement aussi fondamental est apporté, comme l'endroit où les compteurs peuvent être rechargés, les fournisseurs d'énergie doivent communiquer avec leurs clients à temps.
'British Gas aurait dû informer tous ses clients à prépaiement, dont beaucoup sont en situation de vulnérabilité, du changement de mode de recharge de leurs compteurs pendant la période hivernale.'
Elle a ajouté: Certains clients n'étaient pas au courant du changement avant qu'il ne se produise et ont peut-être eu du mal à contacter British Gas car ils ont choisi de ne pas ouvrir leur ligne de renseignements généraux à la date de mise en ligne.
« D'autres n'ont pas eu suffisamment de temps pour prendre d'autres dispositions s'ils n'étaient pas satisfaits du changement de fournisseur de recharge.
Ofgem continuera à surveiller de près le marché pour s'assurer que tous les clients sont protégés et traités équitablement par leur fournisseur.
Un porte-parole de British Gas a déclaré à NEWSAM Money : Nous avons choisi de déplacer notre service de recharge de prépaiement vers Payzone car nous pensons qu'ils offrent le service le meilleur et le plus flexible pour nos clients et ajouteront plus de points de vente là où nos clients en ont besoin. Nous reconnaissons que cette transition n'a pas été aussi fluide qu'elle aurait dû l'être et nous tenons à nous excuser à nouveau auprès de tout client impacté.
Nous respectons la décision d'Ofgem et verserons 250 000 £ supplémentaires au fonds de réparation volontaire. Nous avons déjà versé 1,48 million de livres sterling d'indemnisation à nos clients prépayés qui ont été négativement impactés par ce changement.
Nous savons que certains clients prépayés sont vulnérables et nous prenons nos responsabilités envers eux très au sérieux. Nous nous sommes assurés que toute personne qui nous contactait disposait du chauffage et de l'eau chaude – cela incluait l'envoi d'un ingénieur pour ajouter manuellement du crédit au compteur si le client ne pouvait pas se rendre au point de recharge fonctionnel le plus proche.
