Un remboursement peut vous être demandé(Image : Getty Images)
Des milliers de clients de British Gas ont reçu un paiement après que la société a admis qu'elle ne les avait pas informés des modifications apportées à leurs compteurs à prépaiement.
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Le fournisseur, qui est le plus grand fournisseur de gaz et d'électricité de Grande-Bretagne, a déclaré avoir versé plus de 1,73 million de livres sterling de remboursement pour des erreurs remontant à décembre 2019.
À l'époque, British Gas n'avait pas informé un certain nombre de clients prépayés d'un changement de fournisseur de recharge.
Il a également omis de les informer d'un changement dans les dépenses minimales de recharge.
En conséquence, certains clients ont perdu leur approvisionnement, tandis que d'autres ont effectué des trajets inutiles vers les magasins, pour découvrir qu'ils ne pouvaient plus recharger leur consommation.
De plus, les clients n'ont pas pu contacter British Gas' ligne de demande le jour du changement.
Que s'est-il passé?
British Gas a déclaré que 270 000 foyers étaient touchés (Image : Getty)
British Gas n'a pas informé environ 270 000 clients à prépaiement d'un changement de fournisseur de recharge, de Paypoint à Payzone, qui a été mis en service le 1er janvier 2020.
Le fournisseur a informé la plupart de ses clients du changement de fournisseur de recharge en décembre 2019.
Ces lettres contenaient des détails non seulement sur le changement de fournisseur de recharge, mais aussi sur le changement de la recharge minimale de 1 £ à 5 £.
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Ofgem a déclaré que cela ne laissait pas suffisamment de temps aux clients pour changer de fournisseur s'ils trouvaient que les nouvelles dispositions leur posaient problème.
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La notification ne comportait pas de coordonnées téléphoniques, mais contenait à la place des liens vers Internet. Les clients qui ne connaissent pas ou n'ont pas accès à Internet ont peut-être eu du mal à contacter British Gas au cas où ils auraient eu du mal à recharger.
De plus, British Gas a fermé sa ligne de renseignements généraux le 1er janvier 2020 – la date de mise en service.
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Ofgem a déclaré que lorsque British Gas a décidé de passer à Payzone, il n'a pas communiqué de manière adéquate les changements à ses clients.
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Qui est affecté?
Toute personne qui n'a pas été informée du changement de fournisseur à l'époque ou qui n'a pas eu suffisamment de temps pour changer de fournisseur suite à l'annonce. Ceux qui n'ont pas non plus été informés de la modification des dépenses minimales peuvent également se voir rembourser.
Les ménages prépayés qui ont effectué des trajets perdus pour recharger leurs compteurs peuvent également être remboursés.
Comment puis-je réclamer l'argent?
British Gas a déclaré avoir déjà versé 1,48 million de livres sterling aux clients touchés pour ses défaillances et versera 250 000 livres supplémentaires au fonds de réparation énergétique.
Cependant, si vous étiez client durant cette période ou avez été concerné par les changements annoncés, vous pouvez nous contacter pour savoir si de l'argent vous est dû.
Cela peut être fait sur le Page d'aide et d'assistance en ligne de British Gas ou par téléphone en appelant le 0330 100 0303.
Vous aurez besoin de votre dernière facture ou de votre numéro de client British Gas, vous devrez également être le payeur de facture enregistré sur le compte.
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Un porte-parole de British Gas a déclaré: «Nous avons choisi de déplacer notre service de recharge de prépaiement vers Payzone car nous pensons qu'ils offrent le service le meilleur et le plus flexible pour nos clients et ajouteront plus de points de vente là où nos clients en ont besoin. Nous reconnaissons que cette transition n'a pas été aussi fluide qu'elle aurait dû l'être et nous tenons à nous excuser à nouveau auprès de tout client impacté.
«Nous respectons la décision d'Ofgem et verserons 250 000 £ supplémentaires au fonds de réparation volontaire. Nous avons déjà versé 1,48 million de livres sterling d'indemnisation à nos clients prépayés qui ont été négativement impactés par ce changement. Aucun client n'a besoin de nous contacter car toutes les personnes concernées ont été payées.
«Nous savons que certains clients du prépaiement sont vulnérables et nous prenons nos responsabilités envers eux très au sérieux. Nous nous sommes assurés que toute personne qui nous contactait disposait du chauffage et de l'eau chaude – cela incluait l'envoi d'un ingénieur pour ajouter manuellement du crédit au compteur si le client n'était pas en mesure de se rendre au point de recharge fonctionnel le plus proche.'
