Remboursements prolongés pendant le coronavirus - combien de temps vous devez maintenant renvoyer les choses

Que se passe-t-il si vous souhaitez renvoyer quelque chose(Image : Getty Images)

La vie sous verrouillage a cédé la place à de nouveaux problèmes alors que nous achetons des choses en ligne pour remplacer des articles importants qui se sont emballés, ou simplement pour nous faire plaisir.

Tout cela a mis en lumière certains des problèmes liés aux achats en ligne. Au cours des dernières semaines, nous avons remarqué l'augmentation de nouveaux types de plaintes.

Au cours de la semaine dernière seulement, d'innombrables personnes ont contacté pour dire que même si certains détaillants vendent des produits, ils sont moins que capables ou disposés à traiter les retours ou à répondre aux demandes du service client.

Les plaintes concernant les achats en ligne ont doublé au cours des dernières semaines seulement et ont quadruplé depuis février, les problèmes de livraison et les remboursements dominant les choses pour lesquelles les gens contactent Resolver.

Les entreprises peuvent être un peu plus difficiles à atteindre en ce moment (Image : Getty Images)

Et cette dernière catégorie est préoccupante, car si un détaillant a l'envie de vendre quelque chose, il devrait également avoir les ressources nécessaires pour résoudre un problème avec celui-ci.

La bonne nouvelle est que vos droits de consommateur n'ont pas changé en ce qui concerne les biens et services achetés en ligne.

Mais la pandémie a mis en jeu de nouvelles situations, avec des points positifs comme des délais de retour prolongés à des points négatifs comme des magasins qui ne vous permettent pas de renvoyer des choses.

Voici un aperçu de vos droits et un aperçu de certains des nouveaux problèmes que la pandémie a apportés.

Achats en ligne et en magasin

Vos droits changent lorsque vous achetez à distance (Image : Getty Images/iStockphoto)

Les plaintes concernant les détaillants, à la fois en ligne et dans la rue principale, sont les troisième et quatrième plaintes les plus courantes concernant les produits et services auxquels Resolver est invité à trier.

Il existe un large éventail de plaintes concernant les détaillants, mais le plus gros problème pour nous et pour tout le monde est le fait qu'il existe de nombreuses règles qui donnent du pouvoir aux gens, mais que de nombreuses entreprises les ignorent, les interprètent en leur faveur ou occasionnellement. mal informer les gens.

Nous avons vu des sites Web qui induisent les gens en erreur sur leurs droits de retourner des articles, des litiges de livraison qui rejettent la faute, des garanties et des contrats de service qui ne valent pas le papier sur lequel ils sont écrits et des accords de crédit qui cachent le véritable coût d'emprunt. Si vous repérez des choses comme ça, faites-le nous savoir!

Achats et retours – un guide

Avez-vous vraiment besoin d'un reçu? (Image : Getty Images)

D'où viennent mes droits d'achat de base ?

• La loi sur les droits des consommateurs (entrée en vigueur le 1er octobre 2015) vous donne l'essentiel de vos droits d'achat. Pour les articles achetés avant l'acte, il s'agit du Sale of Goods Act (1979)
• La loi couvre les biens et services (y compris les biens numériques) et s'ils sont de « qualité satisfaisante, tels que décrits ou adaptés à l'usage ». Si les produits que vous achetez ne rentrent pas dans ces catégories, vous pouvez demander un remboursement, un remplacement ou une réparation en fonction du moment où les choses tournent mal.

Quels sont mes droits si je veux retourner un achat mais qu'il n'y a rien de mal à cela ?

jonathan ross fête d'halloween 2016

• La bonne nouvelle est que si l'article a été acheté en ligne ou par téléphone, vous avez 14 jours pour le retourner en vertu du Règlement sur les contrats de consommation 2013. En magasin, c'est différent et cela dépendra de la politique du magasin.

Quand est-ce que je reçois l'argent ?

• Mis à part vos droits d'achat de biens en ligne, 14 est un nombre utile à retenir. Le détaillant dispose de 14 jours pour vous rembourser à partir du moment où il reçoit la marchandise (ou lorsque vous lui dites si la marchandise est numérique). Cela inclut les frais de livraison pour le retour de l'article (mais ils n'ont à payer que l'option la moins chère disponible, vous pourriez donc finir par couvrir la différence).

Et si j'achetais l'article en magasin ?

petit mélange leigh anne

• Ces règles ne s'étendent pas aux articles achetés en magasin, bien que vous ayez un certain nombre de droits pour les articles défectueux ou mal représentés. Certains magasins vous permettent de retourner des articles avec des reçus-cadeaux. Un reçu-cadeau est essentiellement un reçu supplémentaire fourni par le détaillant avec le prix non inclus, vous pouvez donc retourner et échanger des articles. Vous n'avez pas besoin d'être le donneur du cadeau pour échanger un reçu cadeau, mais le détaillant peut définir les conditions si l'article n'est pas défectueux. Les magasins peuvent vous demander de produire un reçu, alors conservez-le. Le jury ne sait pas si une photo d'un reçu compte, alors parlez-en au magasin avant d'entrer pour éviter une dispute sur les caisses.

Que faire si les marchandises sont défectueuses ?

• Vous avez beaucoup de droits lorsqu'il s'agit de biens ou de services qui ne fonctionnent pas. Cependant, il y a certaines limites de temps que vous devez garder à l'esprit.
• Les règles (dans ce cas, le Consumer Rights Act 2015) stipulent que vous disposez de 30 jours à compter de la date d'achat des marchandises pour retourner l'article s'il est bancal ou ne correspond pas à sa description.
• Vous avez droit à un remboursement complet si les marchandises sont retournées dans les 30 jours. Gardez à l'esprit qu'il ira sur le compte de la personne qui le retourne, donc si les marchandises ont été achetées en ligne, la personne qui a acheté le cadeau devra organiser le remboursement.

Et si c'était au-delà des 30 jours ?

Combien de temps vous avez pour rendre quelque chose (Image : Getty Images)

• Si les marchandises sont défectueuses, vous avez jusqu'à six mois pour retourner les articles - et la charge de la preuve incombe au détaillant de prouver que l'article n'était pas bancal ou de vous rembourser. Ils sont autorisés à avoir une fissure lors d'une réparation ou d'un remplacement de l'article, mais après cela, vous pouvez demander un remboursement.
• Même au cours des six mois, tout n'est pas perdu, mais vous devrez prouver pourquoi vous n'avez pas réalisé que l'article était endommagé ou que le problème n'est pas seulement dû à l'usure. Soyez prêt à faire des compromis cependant. Vous pourriez envisager une réparation ou un remplacement - et si le produit a été mis à niveau depuis, vous n'avez pas droit à la version mise à niveau.

Qu'en est-il des magasins individuels et de leurs politiques de retour ?

• Un détaillant ne peut pas ignorer la loi, mais beaucoup d'entre eux proposent de meilleures politiques de retour dans le cadre de leur accord pour vous garder comme un client fidèle. De nombreux magasins ont augmenté leurs délais de retour des marchandises, mais ne soyez pas complaisants. Vérifiez avant/après votre commande et notez la date dans votre agenda quelques semaines avant la date prévue.

Que se passe-t-il si le fournisseur de biens ou de services déclare que l'article n'est pas défectueux ?

• L'essentiel ici est de savoir si les produits sont de « qualité satisfaisante », « adaptés à l'usage » ou « tels que décrits ». Cette dernière option est assez simple. Comparez la description de l'article avec ce que vous avez et si elle est trompeuse (pas comme décrit), déposez une plainte.
• « Adapté à l'usage » est important à retenir, car vous ne réalisez peut-être pas qu'un article ne fait pas ce qu'il est censé faire tant que vous n'avez pas commencé à l'utiliser, ce qui peut prendre un certain temps après son achat. Donc, si vous avez commandé des rideaux occultants qui n'obscurcissent pas réellement la lumière, vous pouvez affirmer qu'ils ne sont pas adaptés à l'usage.
• La « qualité satisfaisante » est assez subjective. Pour vous donner un exemple, si vous allez au restaurant et que vous n'aimez pas votre nourriture après avoir tout mangé, vous n'irez pas très loin. Mais si vous aviez demandé à l'avance une option végétarienne mais qu'elle n'est pas fournie à votre arrivée, alors vous n'avez clairement pas reçu ce que vous vouliez.
• Donc, un bon point de départ est de demander « fait-il ce qu'il dit sur la boîte ? » Sinon, prenez le temps d'expliquer pourquoi vous n'avez pas ce que vous pensiez obtenir.

COVID 19 et vos droits

Tous ces droits sont grands, mais la pandémie a tout bouleversé. Comment devez-vous retourner les marchandises si votre bureau de poste est fermé ? Que faire si l'entreprise n'accepte pas les retours ? Et que faites-vous si vous vous protégez ?

Il a été porté à notre attention que certains magasins ont modifié leurs politiques de retour.

Cela n'a probablement pas été fait pour des raisons sinistres - c'est plutôt un manque de personnel pour traiter et gérer les retours. Mais parce que le libellé de certains sites Web est si opaque et déroutant, il n'instaure pas la confiance.

Pire, certaines entreprises ont formulé les choses de telle sorte que cela implique que votre droit au retour a été officiellement arrêté. Ce n'est pas le cas, l'entreprise dit simplement qu'elle ne peut pas y faire face maintenant.

Nous pensons qu'une entreprise qui peut vous vendre des choses devrait également être en mesure de les reprendre, mais cela mis à part, votre droit de retour ne devrait pas être affecté par cela.

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Droits du consommateur

Les délais indiqués dans cet article s'appliquent toujours, mais auraient dû être prolongés afin que vous sachiez quand vous pouvez retourner les articles et obtenir des remboursements.

De nombreux magasins disent qu'ils le feront à leur réouverture, mais les détails sont vagues. Nous attendons d'eux qu'ils soient raisonnables quant à votre situation personnelle.

Si vous êtes préoccupé par un retour ou un remboursement, contactez l'entreprise et expliquez votre situation et demandez-lui de passer en revue vos options. Si leur site Web n'est pas clair, obtenez une réponse écrite par e-mail ou même par SMS si vous le pouvez.

Si vous pensez que vous avez manqué le temps dont vous disposez pour retourner les marchandises parce que l'entreprise n'en a pas informé, vous avez le droit de déposer une plainte. Resolver peut vous aider gratuitement : https://www.resolver.co.uk/