Firstly Utility a été acquise en mars 2018 et rebaptisée Shell Energy Retail Limited en mars 2019
Shell Energy a reçu l'ordre de rembourser et d'indemniser 12 000 ménages après qu'il est apparu que l'entreprise avait surfacturé ses clients sur ses tarifs par défaut après l'entrée en vigueur du plafonnement des prix.
Le fournisseur – rebaptisé First Utility en mars – doit également verser 200 000 £ au fonds de recours des consommateurs du régulateur Ofgem, ce qui équivaut à un paiement total de 390 000 £.
Le plafonnement des prix pour 11 millions de clients sur les tarifs par défaut de faible valeur est entré en vigueur le 1er janvier 2019.
Cependant, Ofgem's a déclaré qu'entre janvier et mars 2019, Shell Energy a surfacturé environ 12 000 clients d'électricité et de gaz d'un total de 100 736,63 £ au-dessus du niveau de plafonnement des prix.
Pour rectifier ses défaillances, Shell Energy Retail, opérant sous First Utility au moment de la violation, a accepté de rembourser les clients concernés en recréditant leurs comptes et versera une indemnisation supplémentaire à tous les clients concernés.
Environ 6 200 comptes clients de Shell Energy Retail appliquaient des tarifs qui n'étaient pas conformes au plafonnement des prix, ce qui signifie qu'ils payaient plus que le plafond pour leur gaz ou leur électricité.
Shell Energy Retail a accepté de rembourser ces clients et de payer une compensation supplémentaire de 62 000 £ (10 £ par carburant).
Les 5 600 comptes clients restants ont connu un retard dans la réduction de leur prix de l'énergie sous le plafond de prix après avoir demandé à passer à un moyen moins cher de payer leur énergie, ce qui signifiait qu'ils payaient au-dessus du niveau de plafond plus longtemps que nécessaire.
Shell Energy Retail a accepté de rembourser ces clients et de payer 29 000 £ en compensation (5 £ par carburant).
La société a également accepté de verser 200 000 £ supplémentaires au fonds de recours volontaire d'Ofgem pour aider à soutenir les clients vulnérables.
Le plafond tarifaire par défaut est actuellement de 1 254 £ par an pour la période d'avril à septembre 2019 pour les ménages utilisant une énergie à double combustible et à tarif unique basée sur la consommation typique.
Un porte-parole de Shell Energy s'est excusé pour les problèmes causés aux clients.
Nous aimerions nous excuser auprès de tous les clients qui ont temporairement perdu leur poche », a déclaré le directeur général Colin Crooks.
« Pour la grande majorité de nos clients, nous avons mis en place le plafond conformément aux conditions de licence d'Ofgem. Nous avons eu un petit nombre de clients sur des tarifs par défaut à prix fixe auxquels nous n'avons pas appliqué les tarifs plafonnés car la plupart de ces clients auraient mieux fait de rester sur leur tarif actuel.
«Cependant, nous reconnaissons qu'il y en avait qui auraient été mieux avec les taux plafonnés ou qui ont subi un retard dans le changement de leur mode de paiement. Nous avons toujours eu l'intention de recréditer ces clients, ce que nous faisons maintenant avec un paiement d'indemnisation, et nous avons accepté de verser dans le fonds de redressement de l'Ofgem.'
Comment les clients recevront-ils des paiements d'indemnisation ?
Ofgem indique que le fournisseur créditera automatiquement votre compte si de l'argent vous est dû.
Et si je ne l'avais pas de Shell ?
Les clients qui pensent avoir été affectés - mais n'ont pas reçu de remboursement - doivent contacter Shell Energy pour discuter de leur compte.
Si vous n'êtes plus chez le fournisseur mais que vous étiez client plus tôt cette année, contactez le fournisseur ici .
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