Droits d'indemnisation de Vodafone après que «les clients ont envoyé à tort des factures de milliers»

Le réseau a déclaré qu'une 'erreur technique a maintenant été corrigée'(Image : AFP)

Vodafone a présenté des excuses publiques après que les clients se soient retrouvés incapables d'utiliser leurs téléphones à l'étranger au cours du week-end, laissant de nombreux sans service.

Lundi, le réseau a déclaré qu'une 'erreur technique avait maintenant été corrigée', admettant que les appareils étaient en panne en dehors du Royaume-Uni dimanche.

D'autres disent qu'à la suite de la panne, des factures de plusieurs milliers de livres leur ont été envoyées à tort.

'Nous sommes vraiment désolés que certains clients n'aient pas pu utiliser leur téléphone hier, lorsqu'ils sont en itinérance à l'étranger', indique un communiqué.

« Cela était dû à une erreur technique, que nous avons maintenant corrigée.

« Certains clients reçoivent des messages de facturation par erreur ; nous y travaillons en priorité et supprimons les erreurs des comptes clients.'

Avez-vous été affecté par ces défauts Vodafone ? Contactez-nous : emma.munbodh@NEWSAM.co.uk

Le problème a principalement touché les personnes à l'extérieur du pays (Image : Getty)

Si vous êtes un client Vodafone qui a été affecté par l'un des deux problèmes mentionnés, assurez-vous de vérifier votre facture.

Découvrez si vous avez été facturé au bon tarif, si des frais d'itinérance vous ont été facturés et si le montant qui vous a été indiqué est exact.

N'oubliez pas que l'itinérance est gratuite au Royaume-Uni et en Europe dans le cadre des nouvelles règles introduites en 2017.

Si vous pensez que quelque chose ne va pas, vous devez contester votre facture de téléphone mobile en le signalant à Vodafone.

Cependant, la société a déclaré qu'elle était déjà en train de rectifier les problèmes, affirmant que les clients n'avaient pas besoin de nous contacter à la suite des erreurs.

'Les clients ne seront pas facturés et n'ont pas à s'inquiéter de nous contacter car nous vérifions les comptes de manière proactive', ajoute le communiqué.

Vous pouvez contacter Vodafone en appelant gratuitement le 191 depuis votre mobile Vodafone ou le contacter en ligne .

Alternativement, vous pouvez ouvrir un discussion en ligne en cliquant sur le bouton 'Payer mensuellement' et en choisissant le bouton 'Démarrer le chat en direct' option.

Vous devrez entrer votre nom et votre numéro de portable pour commencer. Vous pourrez également imprimer ou enregistrer une copie de la transcription à l'aide des icônes situées en haut de la boîte de dialogue.

Assurez-vous de conserver une trace de toute la correspondance, y compris les dates et les noms des personnes à qui vous parlez.

Si vous n'êtes pas satisfait de la résolution du réseau, vous pouvez l'escalader vers le Services d'ombudsman : Communications après huit semaines - ou une fois que vous avez reçu une réponse formelle de Vodafone sur votre cas.

Ru Bhikha, expert mobile chez uSwitch.com , a déclaré: 'Les clients de Vodafone qui ont été facturés à tort pour l'utilisation de leur téléphone à l'étranger seront sous le choc lorsque leur prochaine facture arrivera.

'Le fait que cela puisse encore se produire est incroyablement décevant et je m'attendrais à ce que l'Ofcom montre un vif intérêt pour la façon dont cela est résolu.

«Il incombe aux opérateurs de téléphonie mobile de résoudre ce problème de manière proactive pour tout client qui n'a pas de poche, il est également important de reconnaître les effets négatifs que cela pourrait avoir sur les finances de leurs clients.

« Si vous êtes un client Vodafone et pensez que vous avez été facturé de manière incorrecte, vérifiez vos relevés pour voir si le montant qui vous a été facturé correspond à celui pour lequel vous vous êtes inscrit.

« Chaque fois que vous avez une plainte auprès de votre fournisseur de téléphonie mobile, la première étape consiste à le lui adresser directement, parfois en utilisant les réseaux sociaux, peut vous obtenir une réponse plus rapidement que de le faire par e-mail ou par téléphone.

«Si vous restez mécontent, vous pouvez toujours adresser vos plaintes au médiateur compétent, qui examinera votre plainte de manière indépendante et gratuitement.

rosie jones (mannequin)

Droits de remboursement et de compensation en cas de panne de réseau

Les clients se sont retrouvés sans aucun service (Image : AFP/Getty Images)

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Lorsqu'un réseau tombe en panne, votre fournisseur est responsable de s'assurer que les défauts sont corrigés et de vous tenir informé des progrès.

«Dans la plupart des cas, votre fournisseur devrait être en mesure d'établir assez rapidement ce qui ne va pas et, s'il s'agit d'un problème de service réseau, vous dire comment et quand il sera résolu», explique l'Ofcom.

« Selon les circonstances, il peut être approprié que votre fournisseur vous offre un remboursement pendant que les réparations sont en cours. »

Dans les cas plus extrêmes, lorsque les réparations prennent beaucoup plus de temps (par exemple, il faut plus de temps que d'habitude pour accéder à un site de mât pour effectuer des réparations), vous pouvez avoir droit à un remboursement supplémentaire ou à un crédit sur votre compte.

Ceci pour tenir compte des désagréments occasionnés lors de la panne.

Si vous avez été spécifiquement laissé pour compte par l'erreur technique pour une raison quelconque, comme avoir à payer pour le wifi public, vous pouvez vous plaindre auprès de votre fournisseur et demander une compensation pour couvrir les dépenses imprévues.

Vous pourrez peut-être réclamer un remboursement pour la gêne occasionnée (Image : PA)

Conservez toutes les preuves, y compris les reçus et les e-mails, car vous devrez prouver les dépenses dans votre réclamation.

'Dans les cas où vous êtes sans service depuis un certain temps, vous pouvez également avoir le droit de résilier le contrat sans pénalité', ajoute l'Ofcom.

Il peut y avoir une clause dans votre contrat disant que vous pouvez le faire si votre fournisseur a manqué à ses obligations envers vous ou a enfreint une condition clé.

Si vous avez reçu une facture incorrecte - et surfacturée en conséquence - contactez immédiatement le réseau pour obtenir un remboursement.

Cela ne devrait pas prendre plus de trois à cinq jours ouvrables.

Si vous avez subi des pertes financières à cause de Vodafone, telles que des frais de découvert ou un paiement par prélèvement automatique sans provision en raison de fonds insuffisants, conservez les preuves et réclamez-les à Vodafone.

Les clients de Vodafone paient pour un service qu'ils s'attendent à juste titre à recevoir.

S'ils ne livrent pas, vous êtes également tout à fait en droit de demander le remboursement des heures concernées.

Il s'agirait très probablement de votre facture mensuelle divisée par le mois et multipliée par le nombre d'heures affectées. Vodafone aura très probablement mis en place un seuil pour les clients pay-as-you-go.

J'ai du mal à trouver une solution - que dois-je faire ?

Si vous soulevez un cas auprès de Vodafone, mais que vous n'êtes pas satisfait du résultat, vous pouvez soumettre votre plainte à un organisme indépendant. Régime alternatif de règlement des différends (ADR) après huit semaines.

Si votre problème ne peut pas être résolu, demandez à votre fournisseur une lettre de « blocage » afin que vous puissiez soumettre votre litige au régime ADR concerné directement avant la fin des huit semaines.

Ofcom a approuvé deux programmes ADR - CISAS et Services d'ombudsman : Communications .