Vodafone a signalé mon rapport de crédit après l'annulation de mon contrat - et ils ont même essayé d'envoyer les agents de recouvrement

Suchandrika a tenté de résilier son contrat une fois celui-ci terminé, mais s'est retrouvée coincée(Image : NASA)

Une cliente de Vodafone qui a tenté de partir après avoir terminé son contrat a révélé comment l'entreprise l'avait menacée avec des agents de recouvrement et signalé son pointage de crédit, malgré aucun paiement en souffrance.

Suchandrika Chakrabarti a appelé le géant des télécoms à annuler son plan en octobre 2017, près de deux ans après avoir souscrit un contrat de 18 mois pour le haut débit domestique.

'J'avais un contrat glissant depuis juin 2017, mais je déménageais chez moi, alors le 18 octobre, j'ai décidé de mettre fin au contrat', a-t-elle déclaré à NEWSAM Money.

Elle a appelé le service client où l'agent a expliqué que son plan prendrait fin le 31 octobre. Aucun paiement en souffrance n'a été porté à son attention et elle a procédé au paiement de sa facture finale.

Cependant, quatre jours avant Noël et plus d'un mois après avoir emménagé dans sa nouvelle adresse, elle a été horrifiée de recevoir un e-mail de Vodafone exigeant une somme de 78,15 £.

'J'ai immédiatement appelé le service client pour comprendre ce qui s'était passé', a-t-elle déclaré.

« L'opérateur téléphonique a écouté les enregistrements de mon dernier appel téléphonique le 18 octobre et a expliqué que le compte n'avait pas été fermé correctement pour une raison inconnue.

«Elle m'a transmis aux annulations qui m'ont ensuite envoyé un e-mail pour confirmer la fermeture de mon compte. Tout était trié, c'était sur le compte d'une 'erreur humaine'.

Soulagée, Suchandrika croyait que c'était la fin - elle avait tort.

Suchandrika a même reçu un e-mail de Vodafone pour confirmer l'annulation

Le 16 mars, après avoir déjà épuisé le service client de Vodafone trois mois plus tôt, elle a reçu un autre e-mail de Vodafone lui demandant maintenant un total de 62,64 £.

L'e-mail se lisait comme suit :

Que se passe-t-il maintenant ?
Vous avez 14 jours pour nous contacter afin de régler le solde. Si vous n'avez pas de nouvelles de votre part, nous devrons faire deux choses :

1. Enregistrez un 'statut par défaut' sur votre compte auprès d'une agence de référence de crédit. Cela signifie que vous aurez peut-être du mal à obtenir des prêts, des cartes de crédit et d'autres contrats téléphoniques à l'avenir.

2. Chargez une agence de recouvrement de créances de percevoir le paiement pour nous. Une fois qu'ils sont impliqués, vous devrez payer un supplément de 15 % de votre solde actuel (jusqu'à 100 £).

Ceci est destiné à couvrir les frais que nous avons engagés parce que vous avez rompu votre accord et les frais de l'agence pour percevoir votre paiement. L'agence ajoutera ce montant à votre dette actuelle.

Abasourdie, Suchandrika a appelé le service client, estimant qu'il s'agissait d'une nouvelle erreur humaine. Mais cette fois, on lui a dit que la faute était à elle.

'J'ai immédiatement appelé le service client et expliqué la situation', a-t-elle déclaré.

'Mais cette fois, l'agent n'était pas si coopératif - ils ont affirmé qu'ils n'avaient aucune trace de mes appels datant d'octobre 2017 sur mon compte.'

Cela malgré l'historique des appels figurant sur ses relevés de facturation en noir et blanc. Ils lui ont dit que toutes les traces des appels, que l'agent précédent avait écoutées, n'étaient plus disponibles.

«J'ai demandé à l'agent de vérifier l'historique de mes appels, mais elle m'a dit qu'il n'y avait aucune preuve de ce que j'appelais exactement. Elle a dit qu'il n'y avait pas d'enregistrements d'appels ni de notes s'y rapportant. L'agent a dit qu'elle était 'surprise que j'aie été autorisée à annuler le 21 décembre avec un solde impayé'. Quel équilibre ? J'étais complètement désarçonné.

Plus tard dans la journée, le problème s'est encore aggravé lorsque les menaces de Vodafone sont devenues réalité.

'Ils ont mis un 'paiement manqué' drapeau sur mon rapport de crédit, demandant la facture de 62 £ en suspens - pour le service que je n'ai jamais reçu.'

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Tout ce que vous devez savoir sur les rapports de crédit

NEWSAM Money a contacté Vodafone pour demander à quoi servait le solde impayé, pourquoi ses multiples tentatives d'annulation n'avaient pas abouti et ce qui était arrivé au cas mystérieux de l'enregistrement manquant.

Vodafone a refusé de commenter les détails et a imputé l'affaire à une 'erreur humaine'.

Dans un communiqué, une porte-parole nous a déclaré: 'Nous sommes vraiment désolés que Mme Chakrabarti ait eu ces problèmes en raison d'une erreur humaine de notre part. Lorsqu'elle nous a appelés, notre conseillère n'a malheureusement pas noté la conversation sur son compte, et par conséquent, nous n'avions aucune trace de sa demande de résiliation du contrat.

'Nous avons maintenant supprimé le solde dû en raison du fait que le compte n'a pas été annulé à temps et nous veillerons à ce que son dossier de crédit ne soit pas affecté négativement.'

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Droits du consommateur

Dans une situation similaire ? Tes droits

Si vous souhaitez résilier votre contrat, vous devrez généralement vous adresser d'abord au service des annulations de votre fournisseur.

Notez la date, l'heure et le nom de l'agent et posez des questions sur :

A) la date limite
B) tout paiement en souffrance et
C) si vous recevrez une confirmation par écrit.

Dans la mesure du possible, demandez également un numéro de référence.

Si vous êtes sous contrat, préparez-vous à des frais de sortie anticipée, sauf si vous démissionnez en raison d'une augmentation soudaine des prix de leur part.

Si votre fournisseur ne vous permet pas d'annuler votre contrat et que vous avez suivi les règles, votre première étape devrait être de parler au service client. Si cela échoue, escaladez-le aux plaintes.

Si vous faites cela, assurez-vous de noter à qui vous parlez et ce qui a été dit.

Si le problème n'est toujours pas résolu après avoir épuisé les procédures internes, votre prochaine action sera de demander une 'lettre de blocage'.

Cela vous permet de porter plainte contre l'entreprise par le biais d'un mécanisme alternatif de règlement des différends (ADR), qui examinera l'affaire de manière impartiale en votre nom.

Les entreprises de télécommunications doivent être membres de l'un de ces deux régimes, soit les services d'ombudsman : Communications ou le Communications and Internet Services Adjudication Scheme (CISAS).

Vous pouvez vous renseigner auprès d'un contact auprès de votre fournisseur ou sur le Site de l'Ofcom ici .

Si votre pointage de crédit est affecté au cours de ce processus, vous avez le droit de demander à l'entreprise de le rétablir, à condition qu'il soit en faute.

S'ils refusent ou si vous ne parvenez pas à un résultat, vous pouvez demander de mettre un « avis de correction » sur votre dossier de crédit pour expliquer comment tout cela s'est produit.

Les prêteurs potentiels sont tenus de lire ces notes, donc même si votre score est affecté, ils pourront également voir votre côté avant de prendre une décision.

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