Le 'pire' réseau mobile de Grande-Bretagne - et l'entreprise où les clients sont les plus satisfaits

Vodafone a été classé pire fournisseur de téléphonie mobile au Royaume-Uni pour la septième année consécutive dans un rapport de satisfaction client.

EE et Virgin Mobile sont les prochains sur la liste des mécontents, tandis que les petits fournisseurs, tels que Utility Warehouse et Giffgaff, sont arrivés en tête pour le service et le rapport qualité-prix.

L'annuaire Lequel? rapport a demandé à 3 683 membres du public comment ils classeraient leur fournisseur pour la valeur et le service.

Un client Vodafone sur 7 a déclaré avoir récemment reçu une facture inopinément chère ou incorrecte (Image : AFP)

Il a révélé que les plus grandes entreprises du Royaume-Uni - Vodafone, EE, O2 et Three - allaient de la moyenne à la décevante selon leurs clients, bien qu'elles aient fourni une écrasante majorité du marché.

Cela s'ajoute à l'augmentation des prix ce mois-ci, dans une hausse liée à l'inflation qui a fait bondir les factures de 4,1%.

Vodafone a obtenu le pire score global de satisfaction client (49 %), avec un client sur six déclarant à Which ? ils ne le recommanderaient pas à un ami ou à un membre de la famille.

Un client Vodafone sur sept a également déclaré avoir reçu une facture inopinément chère ou incorrecte.

Cela survient huit mois après que l'entreprise a ajouté un 1 £ à un million de factures supplémentaires - dans le cadre d'un « essai de sécurité gratuit » qui se renouvellerait automatiquement s'il n'était pas annulé.

Les chiffres surviennent également deux ans après que la société a été condamnée à une amende de 4,6 millions de livres sterling pour deux enquêtes qui ont révélé qu'elle traitait mal les plaintes des clients et n'avait pas crédité plus de 10 452 clients payants qui avaient rechargé leurs comptes.

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Réseaux mobiles évalués

Source : laquelle ?

Ailleurs, EE a terminé deuxième après avoir partagé le classement le plus bas avec Vodafone l'année dernière.

Un client EE sur sept interrogé paie plus de 50 £ par mois pour son contrat, ce qui rend le faible score du réseau pour le rapport qualité-prix sans surprise.

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Près d'un client EE sur cinq a déclaré qu'il trouvait sa facture mensuelle trop chère.

Les clients d'EE disent que leurs factures sont trop chères - tandis que ceux d'O2 disent que Priority les équilibre (Image : Getty)

O2 a surperformé Vodafone et EE, mais était encore loin derrière les fournisseurs les mieux notés.

Clients' la principale plainte était la réception de communications marketing indésirables et ennuyeuses.

Cependant, tous les clients n'ont pas été rebutés, car plus de la moitié ont apprécié les incitations et les récompenses offertes par O2, comme son service prioritaire gratuit.

Trois clients Mobile ont déclaré que le plus gros problème était une mauvaise connexion (Image : Ce contenu est soumis au droit d'auteur.)

Le meilleur des quatre fournisseurs, Three, a obtenu un bon rapport qualité-prix, mais trois clients sur 10 ont déclaré avoir eu un très mauvais signal, et un tiers de ceux qui avaient quitté Three au cours des deux dernières années l'avaient fait pour chercher meilleure couverture réseau d'un autre fournisseur.

Cependant, 86 % des clients recommanderaient toujours Three à un ami ou à un membre de la famille.

Mauvais signal? Cela arrive à des millions d'entre nous chaque année

Utility Warehouse a dominé le classement cette année, battant son rival Giffgaff pour la première fois.

Neuf clients interrogés sur 10 ont déclaré qu'ils recommanderaient Utility Warehouse à un ami.

Les clients ont évalué son rapport qualité-prix comme bon ou excellent - sur le tarif de 10 £ par mois, ses clients obtiennent plus de minutes et trois fois plus de données que les personnes sur le plan de simulation de 30 jours de Vodafone coûtant 13 £.

Alex Neill, à qui ? a déclaré: «Les plus grands fournisseurs sont à la traîne par rapport aux petits rivaux qui font un meilleur travail pour offrir aux clients ce qu'ils veulent en termes de service et de rapport qualité-prix. Les clients qui en ont marre devraient chercher à changer de fournisseur dès qu'ils le peuvent.

'De nouvelles réformes signifieront bientôt que les clients mobiles pourront changer de fournisseur par SMS, ce qui, nous l'espérons, permettra aux clients de rechercher une meilleure offre plus rapidement et plus facilement.'

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Droits du consommateur

Aider! Je reçois un mauvais service

Lorsque vous souscrivez à un accord, vous vous attendez à ce que ce soit un processus assez simple, c'est-à-dire que vous recevez un service et que vous le payez par la suite.

Cependant, comme le suggèrent les statistiques ci-dessus, ce n'est souvent pas le cas, de nombreux clients recevant une mauvaise affaire qui ne leur profite pas entièrement.

Si vous êtes dans cette situation, vous pouvez prendre quelques mesures pour y remédier.

• Mauvais signal mobile : Vous avez des droits en vertu de la Loi sur la vente de biens et de services. S'il n'y a pas de signal mobile dans votre région et que vous perdez constamment le service, vous pourrez peut-être résilier le contrat pour non-exécution.
  
  Adressez vos préoccupations au service client et demandez-leur de le résoudre. Pour garder votre personnalisation, ils peuvent vous proposer un amplificateur de signal (un appareil de la taille d'un routeur qui se connecte à votre wi-fi). Cela devrait être gratuit, s'ils vous demandent de payer, maintenez votre position.
  
  Sachez que vous pouvez également demander un remboursement pour toute panne et une indemnisation en plus - alors soulevez cette préoccupation. Si après avoir exploré toutes les pistes, le problème persiste, vous pouvez repartir sans pénalité.

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• Si votre téléphone s'est détérioré : Si votre téléphone n'est pas 'adapté à l'usage' sans faute de votre part, vous avez des droits en vertu de la Loi sur la vente de biens et de services. Soulevez-le avec votre fournisseur et demandez-lui de résoudre le problème. Ils peuvent le remplacer ou proposer de réparer le téléphone - et cela devrait être gratuit.
  
  S'ils refusent de coopérer, escaladez-le par le biais de plaintes et si vous n'êtes toujours pas satisfait du résultat, demandez une lettre de blocage et escaladez-la soit au Services d'ombudsman : Communications ou la Système d'adjudication des communications et des services Internet (CISAS). Toutes les entreprises doivent être membres de l'un de ces deux régimes.

• Utilisez votre délai de préavis : Si vous habitez dans une zone particulièrement problématique ou que vous souhaitez tester un réseau, vous disposez de 14 jours à compter du point de vente pour changer d'avis.

• Vos factures augmentent ? Si vous n'avez pas été prévenu à ce sujet lors de la première signature de votre contrat ou si cela n'est pas mentionné en petits caractères, vous avez légalement le droit de sortir de votre plan sans pénalité. Ce sont des règles de l'Ofcom et la firme ne peut pas vous refuser. Si vous voulez rester avec eux, marchandez plutôt pour une meilleure offre.

• Je suis piégé avec mon fournisseur car je veux garder mon numéro. Contactez votre réseau et demandez votre code PAC - cela vous permettra de transférer votre numéro vers votre nouveau fournisseur. Votre réseau peut saisir cette opportunité pour vous parler d'un nouvel accord avec eux - mais si ce n'est pas assez bon, n'ayez pas peur de dire non. Ofcom déclare qu'ils doit vous donner votre code PAC si vous le souhaitez, et il doit vous être délivré immédiatement par téléphone ou dans les deux heures par SMS.