Shirley Hart [photo] est cliente de HSBC depuis 57 ans(Image : Shirley Hart)
Une femme bloquée à l'étranger au début de la pandémie affirme qu'elle n'a pas eu accès à de l'argent liquide après avoir été victime d'une arnaque bancaire.
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Shirley Hart était à Bali en mars dernier lorsque le Royaume-Uni est entré en détention pour la première fois, mais a fait face à des problèmes financiers depuis septembre après avoir été forcée d'annuler sa carte bancaire.
La femme de 65 ans a déclaré que sa banque HSBC avait gelé son compte, affirmant qu'elle ne lui avait pas envoyé de nouvelle carte car elle était à l'étranger et qu'elle avait du mal à les obtenir sur la ligne téléphonique internationale.
L'ancienne employée de publicité, qui vit habituellement à Londres, a reçu un diagnostic de maladie de Parkinson il y a deux ans – une maladie qui, selon elle, est devenue débilitante.
'J'ai du mal à écrire et parfois je ne peux pas communiquer', a déclaré à NEWSAM Money Shirley, cliente de HSBC depuis 57 ans.
«Je suis allé à Bali pour me reposer et donc lorsque le verrouillage a eu lieu, j'ai décidé de rester ici. J'ai emménagé dans une famille qui est maintenant mes soignants rémunérés.'
Cependant, au cours des six derniers mois, Shirley dit qu'elle a souffert d'un stress extrême.
'Je suis chez HSBC depuis l'âge de 18 ans', a-t-elle déclaré à NEWSAM Money.
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Shirley n'a plus accès à son compte courant – un problème qu'elle prétend que HSBC refuse de rectifier
«Ils ont été brillants avec mon état et le personnel a toujours été très serviable.
'Mais maintenant, je me retrouve dans une situation où je suis isolé et vulnérable à l'étranger sans accès à de l'argent.'
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En septembre dernier, Shirley, qui dit avoir de graves troubles cognitifs, a été victime d'une fraude au distributeur de billets et a perdu 450 £ de sa poche.
'J'ai signalé la fraude sur l'application et annulé ma carte', a-t-elle expliqué.
Shirley dit qu'elle a déclenché une alerte à la fraude, dans l'espoir de récupérer une partie de l'argent, mais dit que sa demande a été rejetée.
'Je suis entré en contact et j'ai demandé une nouvelle carte de compte courant pour pouvoir accéder à mon argent, mais on m'a dit que HSBC n'envoyait pas de cartes à l'étranger.'
Confuse, elle s'est rendue dans une succursale HSBC à Bali et a demandé de l'aide, mais affirme qu'on lui a dit qu'ils ne pouvaient pas aider.
On a dit à Shirley que sa carte de remplacement serait envoyée à son adresse à Londres – bien qu'elle soit bloquée à Bali (Image : Universal Images Group via Getty Images)
'Heureusement, j'ai pu utiliser l'argent de mon compte professionnel pour payer mes soignants', a-t-elle expliqué.
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'Je pensais que lorsque l'argent serait épuisé, je pourrais me connecter en ligne, transférer de l'argent de mon compte courant vers mon compte professionnel, puis utiliser cette carte pour me débrouiller.'
Cependant, il y a trois semaines, elle s'est retrouvée en difficulté supplémentaire.
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« J'ai reçu une alerte indiquant que je ne peux pas créer de bénéficiaire. Cela signifiait que je ne pouvais pas transférer d'argent de mon compte courant vers mon compte bancaire professionnel pour vivre.
«J'ai annulé et réinstallé l'application en supposant qu'il s'agissait d'un problème, et depuis lors, j'ai été exclu des services bancaires numériques.
« Mon compte contient de l'argent, mais je ne peux pas y toucher.
«J'ai passé des heures à envoyer des e-mails et à envoyer des messages à HSBC, mais en vain.
«Ils ne peuvent pas m'aider dans la succursale, j'ai été bloqué en ligne et je ne peux pas passer via leur ligne d'appel internationale.
(Image : Bloomberg via Getty Images)
« Tout a commencé parce qu'ils ont refusé de m'envoyer une carte de remplacement à l'étranger.
« Si je ne peux pas accéder à mon compte et que je ne peux pas obtenir une nouvelle carte, quelles sont mes options ? Je me sens complètement abandonné et isolé.
Shirley fait partie des milliers de clients qui déclarent que les services bancaires en ligne ne les soutiennent pas.
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Elle dit qu'elle veut désespérément parler à quelqu'un qui peut l'aider à rétablir son accès en ligne.
NEWSAM Money a contacté HSBC qui a depuis contacté Shirley pour résoudre la situation.
« Merci d'avoir soulevé cette question avec nous. Nous examinons ce qui s'est passé ici et contactons la cliente pour discuter de sa situation », indique un communiqué.
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Le prêteur est actuellement à mi-chemin d'une autre restructuration qui verra 82 succursales supplémentaires disparaître de la rue principale cette année alors que le passage à la banque numérique se poursuit.
Cependant, les critiques affirment que cette décision risque d'isoler les personnes les plus vulnérables de la société, tandis que d'autres ont averti que la banque en ligne n'était pas fiable.
L'année dernière, le Comité du Trésor a lancé une enquête sur les défaillances bancaires en ligne.
Il a déclaré que la fréquence des pannes bancaires en ligne et des perturbations des clients était «inacceptable» après qu'un rapport publié un an plus tôt avait révélé qu'une personne sur quatre avait rencontré des problèmes pour accéder à ses comptes.
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Le rapport indique qu'avec la fermeture des succursales bancaires et des distributeurs de billets, il est plus urgent de garantir le fonctionnement des services bancaires en ligne.
Les clients sont laissés «sans argent liquide et coupés», selon le rapport.
Les entreprises pourraient faire beaucoup plus pour garantir la résilience de leurs systèmes informatiques et résoudre plus rapidement les plaintes et les indemnisations.
Peter McNamara, directeur général du fournisseur de guichets automatiques, NoteMachine, a déclaré que les services bancaires en ligne pouvaient encore être améliorés.
« Nous ne pouvons pas laisser la banque en ligne devenir la norme et nous attendre à ce que tout le monde rattrape son retard - il y a beaucoup de gens pour qui cela ne fonctionne tout simplement pas.
'Des problèmes techniques comme ceux-ci empêchent les consommateurs d'accéder à leur propre argent et l'argent liquide est un filet de sécurité crucial lorsque cela se produit.'
