En février 2018, les règles concernant les découverts ont changé - et presque immédiatement après, HSBC et Santander les ont enfreintes.
De nouvelles règles stipulaient que les banques devraient alerter les gens lorsqu'elles dépassaient leurs limites de découvert ou étaient sur le point de le faire grâce à des transactions en attente.
HSBC a enfreint les règles à deux reprises – touchant 115 000 de ses clients – tandis que Santander les a enfreintes six fois et essaie toujours de déterminer combien de personnes sont concernées.
En conséquence, les banques doivent désormais rembourser tous les frais accumulés par les personnes qui n'ont pas été correctement averties.
Le régulateur, la CMA, a déclaré dans un communiqué: 'Les remboursements payés par les banques couvrent tous les frais encourus par les clients pour les découverts non réglés lorsqu'ils n'avaient pas été avertis au préalable par les alertes textuelles requises.'
Qu'est-ce qui s'est mal passé chez HSBC
HSBC a déclaré que 115 000 personnes étaient touchées (Image : Getty)
Plus de 8 millions de livres sterling seront remboursés aux 115 754 clients HSBC concernés, soit près de 70 livres sterling chacun en moyenne.
HSBC a enfreint les règles car elle avait pour politique de ne pas déranger les clients après 22h45 ou avant 7h30 en semaine ou 10h le week-end.
Cela signifiait que, si les clients avaient un découvert non réglé entre 22h45 et 23h45 - lorsque les soldes étaient calculés - ils n'étaient pas alertés par SMS.
La plupart ont été informés le lendemain, après que les frais aient déjà été facturés.
Il y avait aussi des problèmes où les gens s'inscrivaient à des alertes textuelles, mais ne les recevaient pas en raison de la façon dont leurs numéros étaient stockés.
Un porte-parole de HSBC a déclaré à NEWSAM Money : Nous apprécions à quel point ces SMS peuvent être utiles.
gemma collins et arg
«Nous nous excusons auprès des clients qui, pour différentes raisons, n'ont pas reçu d'alerte. Nous continuerons à contacter les clients qui ont subi des frais de découvert en raison de ces problèmes pour nous excuser et fournir un remboursement.
HSBC a déclaré que les clients concernés étaient en train d'être contactés.
'Les clients n'ont rien à faire', a déclaré le porte-parole à NEWSAM Money.
«Nous savons exactement qui n'a pas reçu d'alerte SMS et nous les contacterons de manière proactive pour discuter de la voie à suivre.
'Tous les remboursements seront payés d'ici juin de l'année prochaine.'
Ce qui s'est passé à Santander
Santander n'a pas dit combien de personnes recevront une remise en argent (Image : Reuters)
Santander n'a pas non plus envoyé de SMS aux personnes les alertant des découverts.
Les violations comprenaient le fait de ne pas inscrire certaines personnes à son système d'alertes, de ne pas dire à ceux qui devaient payer qu'ils étaient sur le point de dépasser leurs limites de découvert et d'envoyer des alertes en retard ou pas du tout aux autres.
De manière inquiétante, Santander ne sait même pas encore combien de personnes ont été affectées par ces erreurs - ni de combien il doit les compenser.
Un porte-parole de Santander a déclaré à NEWSAM Money : Nous sommes vraiment désolés que certains clients, dans certaines circonstances, n'aient pas reçu les alertes de découvert requises. L'introduction de ces alertes est une initiative que nous saluons et pensons être un véritable soutien aux clients.
Nous avons effectué un examen détaillé pour comprendre pourquoi les erreurs se sont produites et avons pris des mesures pour résoudre les problèmes. Nous travaillons maintenant pour identifier et rembourser tous les clients concernés le plus rapidement possible.
Quant à ce que vous pouvez faire pour savoir si vous avez été injustement facturé, Santander a déclaré que votre meilleur pari était d'attendre.
'Les clients n'ont rien à faire', a déclaré le porte-parole.
'Nous nous efforçons d'identifier et de rembourser tous les clients concernés le plus rapidement possible.'
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